À propos de nous

Qui sommes-nous?
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Numéro d’immatriculation : F14974 RCS- Grand-Duché du Luxembourg.
La voix du passager est une organisation qui a pour objet de promouvoir le droit des passagers aériens sous toutes ses formes, auprès des personnes concernées, des compagnies aériennes, des agences de voyage, des pouvoirs publics, des organisations similaires en faisant appel au bénévolat et au public. Notre mission est simple : défendre les droits des passagers aériens, informer et accompagner toute personne victime d’un vol perturbé.

Que vous soyez basés en Europe ou en Afrique, nous mettons à votre disposition une équipe d’experts juridiques et techniques pour faciliter vos démarches. Nous suivons les réglementations telles que le Règlement (CE) n°261/2004 et les directives internationales relatives à la protection des passagers. Grâce à nos partenariats et notre réseau de juristes, nous intervenons efficacement auprès des compagnies aériennes et des autorités.

  • Assistance juridique.
  • Accompagnement jusqu’à l’indemnisation.
  • Partenariats avec des avocats spécialisés
  • Plateforme numérique intuitive et rapide

Services

Consultez nos Services

Nous garantissons vos droits de passagers aériens en matière d’assistance et d’indemnisation, conformément au règlement (CE) n°261/2004.

Ce règlement établit des règles communes concernant l’indemnisation et l’assistance des passagers aériens en cas de :

Retard de vol

En cas de retard supérieur à 3 heures, vous pouvez avoir droit à une compensation financière pouvant aller jusqu’à 600€, selon la distance du vol.

Annulation de vol

Lorsque votre vol est annulé, vous pouvez exiger un remboursement ou un vol de remplacement, ainsi qu'une compensation financière selon les circonstances.

Refus d’embarquement

En cas de surbooking ou refus d’embarquement contre votre volonté, vous avez droit à une indemnisation immédiate et une prise en charge complète.

Problèmes liés aux bagages

Bagage perdu, endommagé ou retardé ? La convention de Montréal vous protège jusqu’à environ 1 600€ d’indemnisation.

Atterrissage à une autre destination

Si l’avion atterrit ailleurs que la destination prévue, vous pouvez demander une assistance de réacheminement ou une compensation.

Correspondance manquée

Manquer une correspondance due à un retard initial peut vous ouvrir droit à un réacheminement et à une indemnité.

Contraintes horaires

Si le retard ou la reprogrammation du vol engendre un impact majeur sur votre emploi du temps, vous pouvez être indemnisé.

Circonstances extraordinaires

Lorsque des circonstances indépendantes (météo, grève ATC...) sont invoquées, nous vous aidons à évaluer si elles sont valables ou non.

Refus d’embarquement (documents de voyage)

Nous vous assistons en cas de litige lié à un document jugé invalide par la compagnie malgré sa validité apparente.

Retard à l’aéroport

Si vous arrivez à l’aéroport à l’heure mais subissez un retard de traitement, vous pouvez faire valoir vos droits en cas de vol manqué.

Surclassement et déclassement

En cas de déclassement, vous avez droit à un remboursement partiel. Le surclassement n’engendre pas de frais supplémentaires.

Mobilité réduite : assistance

Les passagers à mobilité réduite ont droit à une assistance gratuite à l’aéroport et à bord, sans discrimination.

Voyager avec un animal

Nous vous guidons sur vos droits concernant le transport d’animaux domestiques et les recours en cas de refus ou problème.

Lieux d’application :

Le règlement (CE) n°261/2004 s’applique à tous les vols au départ d’un pays de l’UE et à ceux à destination de l’UE opérés par une compagnie européenne.

Connaissez vos droits

Quels sont vos droits en tant que passager aérien ?

✈️ En cas d'annulation

Si votre vol est annulé, vous avez droit à :

  • Un remboursement complet ou un vol de remplacement
  • Une assistance (repas, hébergement, transport)
  • Une compensation financière jusqu’à 600€, sauf circonstances extraordinaires

⏰ En cas de retard important

Si votre vol est retardé de plus de 3 heures à l’arrivée :

  • Vous pouvez demander une indemnisation
  • Vous avez droit à l’assistance pendant l’attente
  • À partir de 5h de retard, vous pouvez exiger un remboursement

🚫 Refus d’embarquement (surbooking)

Si l’embarquement vous est refusé contre votre gré :

  • Vous avez droit à une compensation immédiate
  • Le réacheminement ou le remboursement du vol
  • Une prise en charge totale (nourriture, hôtel, transport)

🎒 Bagages perdus ou endommagés

Selon la Convention de Montréal :

  • Jusqu’à 1 600€ d’indemnisation pour bagage perdu ou détérioré
  • Obligation de remboursement des articles de première nécessité

  • Départ à partir du Luxembourg : Si l'incident s'est produit au départ de l'aéroport de Luxembourg, l'autorité compétente est la Direction de la protection des consommateurs.
  • Départ à partir d’un autre pays européen : En ce qui concerne les incidents au départ d'un autre État membre de l'UE, l'autorité compétente du pays de départ du vol est responsable de votre plainte.
  • Départ à partir d’un pays non-membre de l’UE : Si l'incident s'est produit au départ d'un pays non-membre de l'UE, qu'il s'agit d'une compagnie aérienne européenne et que l'atterrissage a eu lieu dans un pays de l'UE après l'incident. Vous devez donc vous adresser à l'autorité compétente du pays où l'avion a atterri en premier après l'incident.

Si votre vol a été annulé, vous pouvez demander à la compagnie aérienne :
  • le remboursement du prix du billet initial ; ou
  • solliciter un vol de remplacement comparable à votre convenance.
Si la compagnie vous a informé de l'annulation moins de 2 semaines avant la date de départ prévu, vous pouvez demander en plus une indemnisation. La compagnie aérienne peut refuser de verser une indemnité si elle peut prouver que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires, et n'est donc pas de la faute de la compagnie aérienne (voir rubrique FAQ pour connaître les détails sur les "circonstances extraordinaires").
Ces éventuelles indemnisations sont de :
  • 250 euros pour les vols jusqu'à 1.500 km ;
  • 400 euros pour les vols entre 1.500 et 3.500 km ;
  • 600 euros pour les vols de plus de 3.500 km.
Par ailleurs, vous avez également droit à une prise en charge comprenant des rafraîchissements, un repas, un hébergement si nécessaire, le transfert à l’hébergement et 2 appels téléphoniques gratuits. Si la compagnie aérienne ne vous a rien proposé, vous pouvez également demander le remboursement des frais occasionnés. Veuillez conserver tous les reçus relatifs à ces frais.

En cas de retard au départ, Pour les vols
  • (de 1500km à 3500km)
  • (de 1500km à 3500km)
  • (plus de 3500km)
Si votre vol a été retardé plus que 2 h, 3 h, 4 h ou 5 h au départ, vous avez droit à un repas et des rafraîchissements ainsi qu’à 2 appels téléphoniques gratuits. Si la prise en charge n'a pas été offerte alors qu'elle aurait dû l'être, vous pouvez également demander au transporteur aérien le remboursement des frais occasionnés. Veuillez conserver tous les reçus relatifs à ces frais. Vous avez également le choix entre :
  • le remboursement du prix du billet initial ; ou
  • un vol de retour
En cas de retard à l'arrivée de la destination finale, Si votre vol a été retardé plus de 3 heures à l’arrivée: Une éventuelle indemnisation doit également vous être accordée si le vol est retardé de trois heures ou plus à l’arrivée. À noter que la compagnie aérienne n’est pas tenue de verser une indemnité si l’annulation est due à des circonstances extraordinaires. Ces éventuelles indemnisations sont:
  • 250 euros pour les vols jusqu'à 1.500 km ;
  • 400 euros pour les vols entre 1.500 et 3.500 km ;
  • 600 euros pour les vols de plus de 3.500 km.

En cas d’un refus d’embarquement vous avez les mêmes droits qu’en cas d’un vol annulé. Cependant, la compagnie aérienne peut vous refuser l'accès à bord dans certaines situations.
Raisons pour lesquelles la compagnie aérienne peut vous refuser l'accès à board sont les suivantes :
  • pour des raisons de sûreté, de sécurité ou de santé (par ex., si vous n'avez pas informé la compagnie aérienne à l'avance que vous souffrez d’allergies graves ou d'une maladie contagieuse)
  • si vous n’êtes pas en possession des documents de voyage requis (Visa, validité passeport, conditions d'entrée ...)
  • si vous n’avez pas pris le vol aller d’une réservation qui comprenait un vol retour
  • si vous n'avez pas pris le ou les autres vols inclus dans une réservation comprenant des vols consécutifs
  • si vous n’êtes pas en possession des documents appropriés pour votre animal de compagnie voyageant avec vous.
  • si vous vous n’êtes pas présenté(e) à temps au enregistrement ou à l’embarquement
Vos droits en cas d'un refus d'embarquement :
  • le remboursement du prix du billet initial ; ou
  • solliciter un vol de remplacement dans les conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais.
Par ailleurs, vous avez également droit à une prise en charge comprenant des rafraîchissements, un repas, un hébergement si nécessaire, le transfert à l’hébergement et 2 appels téléphoniques gratuits. Si la prise en charge n'a pas été offerte alors qu'elle aurait dû l'être, vous pouvez également demander au transporteur aérien le remboursement des frais occasionnés. Veuillez conserver tous les reçus relatifs à ces frais.

Lors de tout incident avec les bagages, il est conseillé d’annexer à la réclamation écrite un maximum d’éléments justificatifs du montant de l’indemnisation demandée. A défaut d’éléments suffisamment probants, les compagnies aériennes utilisent généralement des forfaits d’indemnisation.
Les bagages retardés, perdus ou endommagés ne font pas partie des dispositions du Règlement (CE) n° 261/2004 sur les droits des passagers aériens.
Si vous souhaitez faire une réclamation, nous vous invitons à nos contacter.

Adhésion

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Plan ordinaire

50€ / an

  • Durée :12 mois
  • Forfait :50 €/30.000 fcfa
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Plan à vie

A partir de 1000€

  • Durée : A vie
  • Forfait : A partir de 1000 €/500.000 fcfa
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A partir de 1000€

  • Durée : A vie
  • Forfait : A partir de 1000 €/500.000 fcfa
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Plan institutionnelle

1000€ / an

Concerne les associations souris, les fondations, les organismes publics, les agences d’assurance, les organismes et sociétés privés, les compagnies d’assurance, les compagnies, les associations de pilotes et stewards
  • Durée : A vie
  • Frais annuels : 1000 €/500.000 fcfa
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Reclamation

Faire une réclamation en tant que passager

Comment faire une réclamation en tant que passager ?

Etape N°1 :

Allez à la section du menu et cliquez sur "Déposer une réclamation"

Etape N°2

Remplissez le formulaire et soumettez votre demande

Etape N°3

Vous recevrez un mail de confirmation de votre demande reçu avec vos information de connexion à votre espace client.

Etape N°4

Suivez votre demande à travers votre espace client pour voire l'évolution de votre plainte.

Remplissez notre formulaire pour initier votre demande de compensation. Nous vous accompagnons dans chaque étape.

Consultez notre foire aux questions pour tout renseignement.

F.A.Q

Comment savoir si j’ai droit à une compensation ?

Vous pouvez réclamer une indemnisation si votre vol a été annulé, retardé de plus de 3h ou si vous avez subi un refus d’embarquement.

Quels documents dois-je fournir ?

Billet d’avion, carte d’embarquement, preuve du retard ou de l’annulation, pièce d’identité ou passeport.

Combien de temps faut-il pour obtenir une réponse ?

Cela dépend de la compagnie. Certaines répondent sous 15 jours, d’autres peuvent prendre jusqu’à 2 mois.

Quelles conditions doivent être remplies pour que le règlement (CE) n°261/2004 puisse être appliqué?

Le règlement s'applique à tous les vols au départ d'un aéroport de l'UE et aux vols arrivant dans l'UE exploités par un transporteur de l'UE, sauf dans les cas où les passagers ont reçu des avantages ou une compensation et ont accepté un autre arrangement ou une autre réaffectation. Pour que le règlement puisse être appliqué, les passagers doivent avoir une réservation confirmée (billet d’avion ou autre preuve), s'enregistrer à temps et avoir rempli toutes les autres conditions applicables fixées au préalable par la compagnie aérienne.

Contact

Besoin d'assistance ? Rejoignez-nous
Besoin d'assistance en matière de droit des passagers aériens, nous sommes joignable 24h/24 7j/7.

Nous sommes en Afrique et en Europe.

Europe

Adresse

45, Rue de la fontaine

L-4122 Esch-Sur-Alzette

Luxembourg

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Bénin

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